Casos de Sucesso

Taxa de entregabilidade da Natura alcança 96% após Certificação da Return Path.

420x240_natura_clearResultado contribuiu para a melhora no relacionamento com clientes e consultores.

Hoje, a Natura é a maior empresa do Brasil do setor de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos e também no segmento da venda direta. Com sede em Cajamar (SP), tem  forte presença na América Latina, com operações em Argentina, Chile, México, Peru, Colômbia e França. Por meio de distribuidores, seus produtos também chegam à Bolívia. A estrutura se completa com oito centros de distribuição no País e seis nas Operações Internacionais que movimentam cerca de 62,3 mil pedidos de CNs por dia.

Conta com aproximadamente 7 mil colaboradores, 1,6 milhão de Consultoras e Consultores Natura (CNs) e quase 14 mil Consultoras Natura Orientadoras (CNOs) – além de mais de 5 mil fornecedores e terceiros e 32 comunidades agroextrativistas. Essa rede alcança cerca de 100 milhões de consumidores, chegando em 58,5 por cento dos lares brasileiros pelo menos uma vez ao ano

Desafio

Em 2013, os e-mails enviados pela Natura estavam indo para a caixa de Spam de provedores como Hotmail e Yahoo. Era grande o número de consultores que entravam em contato com o SAC da empresa para reclamar sobre o não recebimento de mensagens, tanto as transacionais como as de campanhas.

A empresa então se deu conta de que o processo de atendimento aos consultores e o retrabalho de envio dos e-mails gerava custo operacional adicional à Natura. Dessa forma, o desafio era melhorar a entregabilidade das mensagens, para aumentar as vendas e reduzir o número de chamadas no SAC.

O canal e-mail é de extrema relevância para a Natura, tendo o objetivo de gerar vendas pelo site, divulgar produtos, fortalecer o relacionamento com clientes e auxiliar nas vendas para seus consultores. Atualmente, o contato da empresa com consultores é feito por meio de mensagens de Internet e grande parte das vendas são originadas após o envio de e-mail marketing.

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"O principal resultado alcançado com a parceria entre Natura e Return Path foi chegar a quase 100 por cento das caixas de entrada no Hotmail. Com mais e-mails chegando à caixa de entrada, a Natura melhorou o relacionamento com clientes e consultores. E nos possibilita traçar planos futuros, para aprimorar ainda mais o programa de e-mail, enviando mensagens cada vez mais personalizadas aos nossos clientes.”

Eric Fernandes

Gerente de CRM

Solução

De imediato, a Return Path recomendou à Natura a adesão ao programa de Certificação para a melhoria da entregabilidade, além de auxiliar a empresa a entender por que os e-mails não eram entregues na caixa de entrada dos destinatários, entendendo que problemas com entregabilidade devem ser resolvidos antes de qualquer outra questão. O diagnóstico apontou a necessidade da Natura em adotar boas práticas que possibilitassem a conquista da Certificação:

  • dedicação do IP – trata-se de uma condição essencial para iniciar o processo de certificação, auxiliando na maior segurança dos processos e gerenciamento da reputação do IP;
  • envio de emails a usuários engajados – a partir de filtros, orienta-se a enviar e-mails apenas aos usuários que demonstram ter interesse em receber as mensagens, excluindo do mailing aqueles que não têm o hábito de abrir as mensagens, antes que essas pessoas façam reclamações de spam;
  • configuração FBL (feedback loop) – recurso oferecido por alguns provedores, que enviam ao proprietário do domínio um relatório, via e-mail, informando quais usuários marcaram uma mensagem
  • configuração DKIM (DomainKeys Identified Mail) – trata-se de um protocolo que auxilia na identificação da autenticidade do domínio de um remetente de e-mail, e da consistência e integridade das mensagens; e
  • adequação da política de privacidade – com base nos critérios exigidos pela Certificação Return Path.

Após obter a Certificação, a Natura promoveu uma mudança da infraestrutura de envio das campanhas, que passou a ser feito por uma equipe interna. Este processo de migração é sempre um grande desafio, mas graças à Certificação da Return Path, a empresa conseguiu manter as boas métricas de entregabilidade nesta transição.

O processo de auditoria da Return Path para avaliar se todas as configurações estavam no padrão exigido demandou três meses de trabalho. A Certificação da Return Path é mantida por meio de avaliação diária e manutenção das boas práticas.

Resultado

O principal resultado alcançado com a parceria entre Natura e Return Path foi chegar a quase 100% das caixas de entrada no Hotmail. “Com mais e-mails chegando à caixa de entrada, a Natura melhorou o relacionamento com clientes e consultores”, diz Eric Fernandes, Gerente de CRM da Natura. “E nos possibilita traçar planos futuros, para aprimorar ainda mais o programa de e-mail, enviando mensagens cada vez mais personalizadas aos nossos clientes”, completa.

A Natura planeja expandir sua parceria com a Return Path, pois sua plataforma abrangente de dados proporcionará melhorias no acompanhamento de resultados do canal de e-mail, para que possam implementar customizações e réguas de relacionamento, transformando seu programa num canal ainda mais relevante e rentável.

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