Casos de Sucesso

Multiplus aposta em inovação para manter crescimento do programa de e-mail marketing

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A Multiplus é uma rede de fidelidade composta por diversas empresas e programas de fidelidade. Criada em junho de 2009 como uma unidade de negócios do Grupo TAM, em outubro de 2009, foi constituída legalmente como uma operação independente e, em fevereiro de 2010, passou a ser listada na BM&FBOVESPA (MPLU3). Hoje, a Multiplus é uma empresa controlada pela TAM S.A., que detém 72,74% de suas ações.

Ao conectar diferentes empresas e programas de fidelização, a Multiplus permite aos seus participantes acumularem e resgatarem pontos em várias empresas de diferentes segmentos. Atualmente a rede é composta por 316 parceiros e reúne 14,7 milhões de participantes, que podem ganhar pontos Multiplus direta ou indiretamente (por meio da transferência do programa de um parceiro) em mais de 13 mil estabelecimentos comerciais. Além disso, é possível resgatar pontos por mais de 550 mil opções de produtos e serviços dos principais varejistas e marcas do mercado brasileiro, além de passagens aéreas para 1000 destinos em 150 países em que a LATAM e as companhias aéreas membro da oneworld voam.

As parcerias estratégicas da Multiplus incluem grandes empresas como a LATAM, LATAM Travel, Pontofrio.com, Ipiranga, Netshoes, Dafiti, Accor, TripAdvisor, Booking.com, PBKIDS, Editora Abril, Samsung, Swarovski, Atlantica Hotels, Smart Fit, Even, Easy Taxi, GPA, Vivo, entre outros.

Desafio

O e-mail marketing, hoje, é considerado o principal canal digital de performance utilizado pela Multiplus e é de extrema relevância, sendo o canal que mais gera tráfego qualificado para o website e que tem alta capacidade de conversão nos negócios das empresas se comparado a outros canais de divulgação.

O e-mail é utilizado para envio de mensagens promocionais e newsletters, além de ser o principal meio de comunicação para notificar os participantes sobre pontos que expiram. Ainda, o e-mail consegue identificar a necessidade do participante por meio de soluções de Customer Relationship Manager (CRM) e Business Intelligence para selecionar uma oferta personalizada e oferecer uma melhor experiência de troca de pontos.

Desde o início da parceria com a Return Path, a Multiplus já obteve conquistas relevantes, como a performance de entrega nas caixas de entradas de e-mail.

Com um programa de e-mail marketing em constante evolução, os desafios da Multiplus consistem em manter a performance e customizar a comunicação com seus clientes, procurando estar presente nas experiências de seu dia a dia.

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“Nos sentimos honrados com o trabalho feito junto à Return Path e aos resultados obtidos, pois, com isso, conseguimos fortalecer e aprimorar a experiência do nosso participante, promovendo um melhor relacionamento por meio de ofertas personalizadas e uma entrega por canais mais assertivos.”

Carolina Torres

Gerente Sênior de Marketing

Solução

A Multiplus tem buscado inovar constantemente o seu programa de e-mail marketing e um dos passos foi aprimorar as segmentações, de modo a oferecer ofertas via e-mail marketing mais direcionadas e personalizadas aos participantes do programa.

Para garantir a boa performance de peças com novo layout e design responsivo para dispositivos móveis, a empresa utiliza o Inbox Preview, que permite verificar como a mensagem será visualizada pelos clientes em diversos dispositivos.

Resultado

Após obter a Certificação de boas práticas da Return Path (em 2014) e da migração da plataforma de disparo, as taxas de entregabilidade da Multiplus aumentaram consideravelmente. Atualmente, com o acompanhamento diário de métricas, a entrega em caixa de entrada se mantém próxima a 100% em todos os provedores.

A maturidade e performance do programa de e-mail da Multiplus lhe rendeu duas grandes conquistas junto à Return Path: a chance de estar num seleto grupo de empresas de todo o mundo para participar do beta teste das novas funcionalidades do dashboard da solução Email Optimization (incluindo um assistente de entregabilidade para automatizar a identificação de problemas e sugestão de soluções para manter a alta taxa de entrega em caixa de entrada), para que pudessem enviar feedback diretamente à equipe de engenharia da Return Path, além de ganhar o prêmio de melhores programas de e-mail marketing do Brasil, com base nas excelentes métricas de suas campanhas, durante o Return Path World Tour 2015.

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