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Por que meus emails estão indo para a pasta de Spam? Você ouve seus assinantes? Como as reclamações afetam a entrega na caixa de entrada

Return Path | 7 setembro, 2012

Muitas pessoas veem o email marketing como uma comunicação de “mão única”. Os profissionais de marketing estão enviando emails para seus contatos que, por sua vez, estão lendo e/ou apagando-os, sem que haja um diálogo real com o remetente. Entretanto, é importante entender que se trata de uma “via de mão dupla”, uma vez que os assinantes possuem várias formas de se comunicar com quem envia o email. Por exemplo, o assinante comunica através de sua atividade como aberturas, cliques, e reclamações de spam. Estas comunicações, advindas de seus assinantes, podem afetar negativamente a sua colocação na caixa de entrada, fazendo com que seus emails sejam enviados para a caixa de spam.

Você já deve ter ouvido sobre engajamento e como isto pode ajudar a entregabilidade. Mas o que isso realmente significa? De um lado, estamos falando sobre suas taxas de abertura e cliques. Quanto mais os assinantes se engajarem com seus emails, melhor a sua reputação, frente aos provedores de email como o Gmail, Yahoo! e Hotmail, que verão que você está enviando a uma lista de contatos limpa e engajada e que seus assinantes realmente desejam receber seus emails. Isso mostra, também, que você tem um processo claro de opt-in e enviam emails relevantes, o que conduzirá a menos email na pasta de spam e mais na caixa de entrada.

Do outro lado da moeda, temos as reclamações de spam. A maioria dos provedores tem um botão “Isto é Lixo / Spam” que os destinatários possam facilmente clicar, e esses votos também afetarão sua entregabilidade. Se muitas pessoas estão votando que seus emails são lixo eletrônico / spam, então seus emails vão começar a ser encaminhados para o lixo ou pasta de spam. Por outro lado, se um número suficiente de destinatários estão movendo seus emails de seu lixo ou pasta de spam para sua caixa de entrada, clicando no “Isto não é Spam / Lixo Eletrônico“, então isso vai melhorar a sua reputação e a colocação na caixa de entrada.

Nota: Muitos provedores participam de programas de Feedback Loop, que trabalham para notificá-lo sobre os votos de “Isto é Lixo / Spam“, para que você possa então remover esses “reclamadores” da sua base. Se você ainda não se inscreveu para todos os feedback loops disponíveis, entre em contato com seu gestor de conta da Return Path hoje e comece a monitorar.

Tenha em mente que existem também outras formas que um destinatário pode registrar uma queixa. A primeira é enviando um email a agência de postmaster ou spam, como a SpamCop. Estes métodos são normalmente usados por destinatários mais experientes e, portanto, podem assumir mais peso do que a marcação “Isto é Lixo / Spam” faria.

Outro mecanismo de reclamação é o Programa de Combate de Spam do Hotmail, ou “dados de Reputação do Remetente” (SRD) como costumamos chamá-lo, pela Microsoft. Através deste programa, um painel de usuários confiáveis do Hotmail / MSN são convidados a votar se eles consideram seus emails como spam ou não. Votos suficientes em “Esta mensagem é lixo eletrônico” e seus emails vão começar a ser encaminhados para a pasta de lixo eletrônico pelos destinatários da Microsoft. Por outro lado, votos suficientes em “Não é lixo eletrônico” de seus destinatários vai diminuir a quantidade de emails chegando a pasta de spam e aumentam os que chegam a caixa de entrada do Hotmail / MSN. Note que esta métrica pesa fortemente no programa de certificação da Return Path. Assim, um número suficiente de votos “lixo eletrônico” por meio de SRD pode afetar seu status de certificação, bem como a entregabilidade em outros provedores.

Com toda essa comunicação de mão dupla, como você pode garantir que esta comunicação permaneça positiva e não resulte em seus emails serem classificados como spam ou lixo eletrônico?

Para evitar futuras reclamações de novos assinantes, primeiro dê uma olhada no seu processo de opt-in. Ao se cadastrarem em seu site, por exemplo, está claro que eles estão se inscrevendo para receber emails de sua empresa? Você tem uma divulgação adequada e um link para sua política de privacidade? Você está ciente de que, na definição de expectativas sobre o tipo de emails que irão receber, o conteúdo desses, e com que frequência eles vão recebê-los está explicito? Se qualquer um deles não estiver claro ou for enganoso, faça as alterações necessárias agora. Ser claro com seus assinantes antecipadamente vai ajudar a reduzir reclamações futuras, pois eles vão entender 100% aquilo que receberão de você.

Em seguida, dê uma olhada nos emails que você está enviando e compare com o que você prometeu aos assinantes no momento da inscrição. Você ainda está enviando o conteúdo e com a frequência que foi prometido antes? Se não, é hora de dar um passo atrás e realinhar. Quando o email chega na caixa de entrada do destinatário, está claro de quem é o email e a linha de assunto faz sentido? Você ainda está enviando emails relevantes para seus assinantes e suas taxas de abertura e cliques provam isso? Se as suas taxas de abertura e de cliques caíram recentemente, normalmente significa que você não conhece mais as necessidades dos seus consumidores, o que pode levar a queixas.

Finalmente, se o destinatário desejar cancelar a assinatura você tornou isso fácil ? O link de cancelamento é fácil de ser encontrado em seus emails, ou está pequeno no rodapé complicado de encontrar? (E, por favor, não faça seu texto de cancelamento cinza sobre um fundo cinza… isso é apenas pedir problemas!) Muitas vezes, os assinantes irão clicar em “isto é Lixo / Spam” simplesmente porque é mais fácil do que tentar encontrar o link de cancelamento. Não deixe que isso aconteça com você! Se o link de cancelamento não é fácil de encontrar, considere movê-lo para o alto de seus emails para incentivar as pessoas a optar por sair ao invés de reclamar. Além disso, certifique-se de testar o processo de cancelamento de vez em quando (pelo menos uma vez por trimestre) para garantir que ele ainda esteja funcionando corretamente e os pedidos de cancelamento de inscrição sejam processados no prazo de dez dias (melhor ainda, imediatamente).

Lembrando que email marketing é uma comunicação de duas vias e realmente ouvir o que seus assinantes estão dizendo vai ajudá-lo a melhorar sua entregabilidade de email e colocação na caixa de entrada. Recentemente, ajudou a Dillard, um dos maiores varejistas especializadas em vestuário, mobiliário doméstico e cosméticos, a melhorar suas taxas de colocação na caixa de entrada e abertura / cliques prestando atenção a esse feedback do usuário e tomando as medidas apropriadas. Você pode ler mais a partir do estudo de caso aqui.

Portanto, profissionais de marketing, parem de disparar emails e comecem a realmente ouvir o que seus assinantes estão dizendo para você. Seus comentários podem ser valiosos para melhorar o seu programa de email marketing e a entregabilidade total.

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