Blog

Oi & Adeus: os dois componentes mais valiosos de seu programa de e-mail

Don Darlington | 29 Maio, 2015

Existe uma expressão bastante comum que tenho certeza que você já ouviu: “A primeira impressão é a que fica”. Seja em um primeiro encontro, entrevista de emprego ou no temido primeiro encontro com seus possíveis futuros sogros, causar uma boa impressão é fundamental. Mas por que nós queremos causar uma boa impressão? Embora possam haver algumas respostas para essa pergunta, o motivo é simples: alguém que você não conhece está usando seu tempo para lhe conhecer, porque ele/ela está interessado em você e no que você tem a oferecer.

A mesma lógica se aplica a novos usuários que realizaram suas inscrições para receber seus e-mails. Eles conferiram seu website, gostaram do que viram e, agora, decidiram que querem se engajar com sua marca. A situação está a seu favor e você quer mostrar a seus novos assinantes quem você é, do que você trata e apresentá-los à sua empresa, utilizando um equilíbrio inteligente entre informação e personalidade. Esse é seu e-mail de boas-vindas – o “Olá, prazer em conhecê-lo” de seu programa de e-mail.

“Olá”: a chave de seu e-mail de boas-vindas

Alguns remetentes sofisticados enviam uma série de mensagens de boas-vindas, com informações mais detalhadas e, por vezes, ofertas especiais para novos usuários, espalhadas por diversos e-mails. Embora essa abordagem possa se revelar valiosa e bem sucedida, é possível começar seu novo relacionamento com o pé direito com apenas um e-mail de boas-vindas bem formulado.
•    Tempo. No mundo de hoje, em que a tecnologia continua a avançar e acelerar, a gratificação imediata já virou regra. Podemos pesquisar qualquer coisa imaginável no Google, mas caso os resultados da pesquisa demorem mais de 5 segundos por conta de uma conexão wifi fraca, já ficamos irritados. Uma vez que usuários se inscrevem em seus e-mails, você tem sua atenção e disposição… Mas não por muito tempo. O ideal é que sua mensagem de boas-vindas seja um e-mail automático ou disparado que novos assinantes receberão quase que imediatamente. Isso mostra que você reconhece a assinatura, que está grato por seu interesse e animado por tê-los em seu programa. Caso seu e-mail de boas-vindas não chegue horas ou dias após a inscrição, há uma grande possibilidade de o usuário já ter se esquecido do porquê se interessou em seu programa de e-mail. Isso é exatamente o que você quer evitar, uma vez que pode desencadear reclamações, o que, possivelmente, leva a um fracasso de entregabilidade.
•    Expectativas de usuários. Essa é uma oportunidade que muitos profissionais de marketing perdem. Já que sua mensagem de boas-vindas é o primeiro e-mail que seus assinantes irão ler, se prepare e seja muito claro sobre o que podem esperar receber de você. Se você irá enviar e-mails uma vez por semana, deixe isso claro – e se você envia sempre no mesmo dia, os deixe saber em que dia da semana podem esperar uma mensagem sua. Caso você envie diversos e-mails por semana, seja honesto quanto a isso. Deixe seus assinantes tranquilos, informando que podem alterar a frequência de e-mails que recebem. Você quer construir um senso de confiança e os deixar saber exatamente o que esperar para que não haja surpresa e nem motivos para que alguém marque seus e-mails como spam.
•    Call to action (chamada para a ação). Agora que seus assinantes abriram sua mensagem de boas-vindas, você tem a chance de aumentar seus cliques! Forneça a seus usuários algo para clicar, de modo a aumentar o engajamento e gerar tráfego em seu website. Seja um botão ou texto, sua chamada para a ação deve ser visível e se destacar de seu corpo de texto. Já vi diversos e-mails de boas-vindas com ótimos conteúdos, mas sem nenhum site para acessar e nada para clicar. A última coisa que você quer é que seu usuários pense: “Ok, é só isso?”. Ninguém gosta de um “Olá” tímido, então garanta que você está dando a seus novos inscritos uma direção. Incluir uma oferta especial ou cupom não causa danos e é uma ótima forma de incorporar chamadas para a ação e, ainda, premia seus usuários por se inscrever em sua lista.
•    Adaptação a dispositivos móveis. Outro fator importante para se levar em consideração em seu e-mail de boas-vindas e todos os outros, é a crescente presença da tecnologia móvel. Um dos dados que a Return Path oferece é essa repartição de e-mails abertos em diversas plataformas de clientes. Muitas vezes os dispositivos móveis são responsáveis pelas visualizações de e-mails e, uma vez que uma parcela considerável de seu público faz tudo em seus celulares, incluindo abrir seus e-mails, é fundamental otimizar seu programa para dispositivos móveis. O e-mail deve, automaticamente, se ajustar à tela do dispositivo que está sendo usado, as imagens devem ser perfeitamente renderizadas e a experiência geral do usuário deve ser positiva. Atenda a esse público e faça com que sua mensagem de boas-vindas seja uma antecipação para todos os futuros e-mails adaptados a dispositivos móveis.
•    Se destaque. Sua mensagem de boas-vindas tem toda a informação necessária, está sendo enviada no momento e design apropriados e, até mesmo, oferece 10% de desconto. Agora que todas as questões técnicas estão acertadas, seja criativo! Mostre uma personalidade que reflita na imagem de seu negócio e defina a abordagem para comunicações futuras. Existem diversas marcas disputando posições na caixa de entrada, então faça algo interessante, que faça com que seu usuário queira receber seu próximo e-mail.

No lado oposto do relacionamento do usuário, está o “Adeus”. Há outra famosa expressão para se ter em mente: “Não feche as portas”. Processos de descadastro sempre acontecerão. Independente da razão, alguns usuários irão decidir que não querem mais receber suas mensagens, decisão essa que precisa ser honrada. Apesar do tempo, energia e custos utilizados para manter assinantes, é importante ter uma abordagem inteligente quando algum usuário decide se descadastrar.

“Adeus”: um descadastro bem pensado

Você, provavelmente, pensou bastante para enviar mensagens de boas-vindas a seus novos usuários e experiência de descadastro é tão importante quanto. Há sempre uma chance de que o cliente que está se descadastrando possa dar uma nova chance à sua marca no futuro, então um adeus bem planejado pode ser a diferença entre uma despedida permanente ou momentânea.
•    Sempre dê a eles a opção. Um comum equívoco pensado por profissionais de marketing é que, caso o botão de descadastroseja difícil de ser localizado, ninguém irá vê-lo e, portanto, ninguém clicará nele. Isso não é verdade. Se seus usuários querem deixar seu programa, eles encontrarão o botão de descadastro, independente de onde estiver. Não estou sugerindo que você tenha um banner em seu e-mail que incentive o descadastro, mas é importante fazer com que seus clientes saibam que não têm a obrigação de continuar recebendo seus e-mails. Ao simplesmente incluir o botão de descadastro no topo e final de suas mensagens, você diminui qualquer motivo para reclamações. É uma simples tática que deixará uma impressão duradoura – que é o que você está tentando fazer. Deixe as portas abertas e faça com que seus assinantes saibam que podem sempre deixar seu programa, da mesma forma com que entraram.
•    Descadastro. O descadastro não precisa ser generalizado. Quando um usuário clica no botão de descadastro, não há nada errado em lhe fornecer opções adicionais. Experimente sugerir que reduzam a frequência de e-mails, por exemplo. Talvez enviar 4 ou 5 mensagens por semana seja muito, mas 1 ou 2 podem ser bem-vindas. Não há necessidade de implorar, mas é possível tentar manter amigos, ao invés de dar um adeus definitivo. Essa última tentativa deixa o usuário no controle e permite que gerencie suas preferências da melhor forma.
•    Respeite o descadastro. Se um cliente clica no link de descadastro e opta por se descadastrar, ele ou ela claramente desejam ser removidos de sua lista de assinantes – e é exatamente isso o que você tem de fazer. Respeite sua vontade, os remova de sua lista e garanta que não receberão mais seus e-mails. Mesmo que a aquisição de endereços tenha um custo, manter usuários desinteressados e não engajados em sua lista de assinantes irá, em algum momento, impactar negativamente a qualidade de sua lista. Endereços de e-mail podem se tornar spam traps e usuários irão, inevitavelmente, começar a reclamar e sua reputação de IP pode ser posta em risco. Existem diversas formas de atrair novos usuários  – não pegue pesado com aqueles que querem lhe deixar!

A mensagem de boas-vindas e o processo de descadastro podem parecer meros detalhes de seu grande programa de e-mail, mas são elementos esquecidos com muita frequência. Profissionais de marketing, muitas vezes, pensam na mensagem de boas-vindas como apenas outro item da checklist de estratégia de e-mail, enquanto o processo de descadastro é tratado como nada além de um requisito legalmente obrigatório. Com uma pequena mudança de mentalidade e um pouco de esforço extra, e-mails de boas-vindas e descadastro podem ser alguns dos recursos mais valiosos de seu programa – não subestime a influência que eles têm sobre seus assinantes.

Your browser is out of date.
For a better Return Path experience, click a link below to get the latest version.