Blog

O que é Aggregate Complaint Data e como deve ser usado?

Clea Moore | 27 março, 2015

Alguns provedores de email compartilham reclamações de usuários (marcações de mensagens como Spam) com remetentes, de modo a ajudá-los a identificar problemas em seus programas de email e aprimorar a manutenção de suas listas. Existem diferentes formatos para fornecer esses relatórios. Alguns deles compartilham a mensagem completa e o usuário que realizou a reclamação, enquanto outros oferecem apenas estatísticas gerais. Fui co-moderadora de uma sessão no evento M3AAWG (Messaging, Malware and Mobile Anti-Abuse Working Group) que acontece em Boston e reúne representantes de provedores de email de todo o mundo. Relatórios de reclamações agregadas receberam muito a atenção da indústria no ano passado, a partir do anúncio do Gmail sobre seu feedback loop, mas outras organizações vêm fornecendo feedbacks nesse mesmo modelo já há algum tempo. Por que provedores de email optam por dar informações nesse formato e o que remetentes devem fazer com isso? Vamos dar uma olhada…

O que são dados agregados de reclamação?
O Abuse Reporting Format (ARF) é o padrão usado por provedores de email para compartilhar com remetentes os relatórios de reclamação de usuários individuais via um domínio ou feedback loop com base em IP.  No entanto, alguns não se sentem confortáveis ao fornecer relatórios no padrão ARF e, ao invés disso, preferem agregar dados durante um certo período de tempo para, então, relatar aos remetentes. Nesse caso, não são incluídos o endereço de email do usuário ou uma cópia da mensagem que foi alvo de reclamação. O modo de oferecer esses dados, a quantidade de informacao provida e os critérios de acesso variam de provedor para provedor.

Quem os fornece e por quê?
Signal Spam (em nome do Orange e SFR), Mail.ru, Microsoft (via SNDS) e Gmail (para listar alguns exemplos) são provedores que oferecem dados de reclamação agregados e optaram por esse formato por alguns motivos.

O primeiro e principal motivo é a proteção de Informações Pessoais Identificáveis (PII). Uma vez que o ARF fornece ao remetente uma cópia da mensagem original e um identificador conectado ao destinatário, as reclamações podem ser rastreadas e identificar o usuário. No entanto, com feedbacks agregados, a reclamação não é encaminhada ao remetente e, por não poder ser rastreada e levar ao usuário que marcou a mensagem como spam, nenhum PII é compartilhado com remetentes. Isso reduz a responsabilidade de provedores e, principalmente, permite que protejam seus usuários – suas maiores prioridades! Esse é um grande fator para provedores europeus, como Signal Spam, para quem as leis sobre compartilhar PII são mais rigorosas do que as dos Estados Unidos, por exemplo.

A segunda razão tem a ver com a primeira – a facilidade de liberação ao mercado. Ao fornecer apenas contagens agregadas de reclamações e proteger o endereço de usuários, provedores podem compartilhar informações de maneira mais fácil. Esse foi um fator determinante para o Gmail adotar feedback loop.

Em terceiro lugar, alguns provedores – como a Microsoft – optaram por oferecer a informação como um suplemento para outras métricas de reputação que compartilham com remetentes, de modo a ajudá-los a gerenciar problemas com seus programas de email.

Há, ainda, um motivo final, que se aplica principalmente ao Gmail: redução de barulho (noise reduction). Com os mais tradicionais feedback loops (ARF), remetentes recebem cada reclamação que foi feita. O porém é que podem haver muitas ou apenas algumas reclamações, então determinar se há ou não um problema com seus programa de email envolve uma comparação entre o número de reclamações com o total de mensagens enviadas para, assim, ser calculada uma taxa. Ainda assim, remetentes podem se perder se não souberem qual taxa de reclamação os provedores de email toleram para se ter uma boa reputação e entregabilidade. Ao enviar apenas relatórios de reclamações agregadas para usuários FBL (feedback looping), quando remetentes excederem um certo limite, o Gmail fornece ao remetente uma mensagem mais clara: se ele receber um relatório, então ele tem um problema.

O que profissionais de marketing devem fazer com essa informação?
Sem o endereço de email do usuário e uma cópia da mensagem, pode ser difícil tomar alguma atitude para aprimorar seu programa de email (ou o de seu cliente, se você é um provedor). Dados de reclamações agregadas devem ser utilizados como um sinal adicional para detectar problemas com seu programa de email.

Uma vez que remetentes podem identificar o usuário que realizou a reclamação através de um ARF FBL, muitos retiram o assinante de sua lista de emails sem realizar nenhuma análise adicional (em inglês) do motivo de esses destinatários estarem reclamando. É válido utilizar tanto ARF e feedback loops agregados para se aprofundar nos dados e identificar a origem do problema – por que os usuários estão reclamando e como garantir que estão sendo enviadas mensagens convincentes, pontuais e para as pessoas certas, de modo que usuários tenham uma resposta positiva a elas.

Novamente, é válido analisar informações agradas junto a outras fontes de informação disponíveis para remetentes: feedback loops tradicionais (ARF), registros, pontuações de reputação de IPs, engajamento de usuários (aberturas e cliques), entre outros. Se há um problema com o programa de email, os dados de reclamação agregados não serão os únicos indicadores.

Your browser is out of date.
For a better Return Path experience, click a link below to get the latest version.