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Ai, Ai, Ai – Você Só Reclama! – Parte 4 (Final)

Return Path | 11 Março, 2015

Na parte final do post, focaremos no que acontece quando assinantes querem deixar seu programa de email e as razões pelas quais eles podem votar em seu email como “junk” para conseguir fazer isso.

Alguns assinantes deixarão seu programa de email – isso é um fato da vida. Melhor do que fazer esse processo ser o mais difícil possível, deixe-os ir embora de bom grado. Reconheça que pessoas normalmente tomam o caminho de menor resistência – se for mais fácil reclamar do que deixar seu programa, então é isso o que ocorrerá. Com isso em mente:

1. Não consigo encontrar seu link de opt-out: esse é um fator óbvio de geração de reclamações. Muitos assinantes recorrem ao botão de spam para substituir a anulação da inscrição. Eles estarão ainda mais propensos a fazê-lo se o link de opt-out não estiver presente ou difícil de encontrar.

Recomendações:
o Garanta que todos os emails tenham um link de opt-out;
o Posicione o link de opt-out logo na área pré-cabeçalho do email;
o Não tente “camuflar” o link de opt-out usando uma fonte menor ou cores que o disfarcem;

2. Seu processo de opt-out é muuuito difícil: a melhor prática da indústria para o processo de opt-out é um simples clique. Tudo além disso é desnecessário ao processo e faz com que o uso do botão de spam seja mais atrativo.

Recomendações:
o Não exija que o usuário faça log-in para fazer seu opt-out – muitos assinantes esqueceram esses detalhes;
o Não faça o processo de opt-out ser parte das preferências do usuário – tenha um link separado para isso;
o Não imponha condições – melhor ainda, se você está tentando mudar a mente de seus assinantes, comece com a premissa de que eles já realizaram o opt-out;

3. Você não honrou meu pedido de opt-out: essa é uma das maiores razões para reclamações. Uma vez que assinantes acreditam que não fazem mais parte de seu programa de email, eles irão reclamar caso continuem a receber emails.

Recomendações:
o Processe pedidos de opt-out imediatamente – a maioria dos programas de email tem recursos para fazer isso;
o Monitore emails de “não responda” – muitos assinantes não sabem que esse canal é autônomo;
o Garanta que pedidos feitos através de outros canais (ex.: por email, call centers) serão aplicados;
o Cadastre-se em todos os principais ciclos de feedback (FBLs) e processe essas notificações prontamente;

4. É como tentar matar o bicho de sete cabeças! Quando assinantes recebem emails de marcas múltiplas que têm uma mesma empresa-mãe, é uma importante fonte de frustação quando cada programa solicita um processo de opt-out separado.

Recomendações:
o Forneça um processo de opt-out global, que cubra a todos os programas;
o Seja transparente sobre de quais marcas eles continuarão a receber emails;
o Inclua essas configurações como parte de seu centro de preferências;

5. Lista de inscrições anuladas: outra boa prática de email é que remetentes incluam uma lista de inscrições anuladas em seus cabeçalhos de email. Provedores de email usam esse registro para processos gerais de inscrições anuladas. Outros atores importantes, como Lashback e SORBS, também usam tais listas. Se não há uma lista do tipo presente, ou não configurada corretamente, assinantes acreditarão que realizaram o processo de opt-out e reclamarão ao continuar a receber seus emails.

Recomendações:
o Implemente uma lista de inscrições anuladas em todos os cabeçalhos de email;
o Garanta que os campos de “URL” e “Para” estão preenchidos;
o Se o campo de “Para” é usado, garanta que esse endereço é monitorado e acionável;

É claro que, em um mundo ideal, você não quer, em primeiro lugar, seus assinantes reclamando. Cada reclamação tem uma implicação financeira – em um balanço, sua lista de email seria um ativo e o que as reclamações causam é depreciação. Até mesmo reclamações relativamente pequenas significam custos de oportunidade para seu negócio. Assim, o verdadeiro truque é  ter medidas que façam com seus assinantes parem de reclamar.

Se você gostou desse conteúdo, faça o download de nosso eBook: The Marketer’s Guide to Subscriber Complaints (em inglês). Esse eBook contem uma série de exemplos de boas práticas que você pode seguir, bem como um conteúdo adicional sobre como assinantes reclamam e como proteger seu programa de email com ciclos de feedback.

Esta é a última parte de uma série de quatro posts. Confira a Parte 1, Parte 2Parte 3.

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