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Les opérateurs de messagerie n’ont pas le temps de s’attarder sur les problèmes de remise

Return Path | 31 octobre, 2013

Combien de fois n’a-t-on pas entendu les annonceurs se plaindre de la partialité des opérateurs de messagerie, voire de leur « aversion » à l’égard des emails à caractère marketing ? En vérité, ce n’est pas que les opérateurs de messagerie détestent les emails marketing, mais simplement qu’ils n’ont pas de temps à y consacrer. Leurs principales responsabilités consistent tout d’abord à assurer la protection de leurs usagers et ensuite à garantir leur satisfaction. Tout le reste est accessoire.

En 2012, les courriers indésirables et les emails de phishing représentaient près de 70 % du trafic de messagerie dans le monde. Les opérateurs de messagerie consacrent la plupart de leur temps et de leur énergie à tenir ces messages à l’écart des boîtes de réception de leurs usagers, afin que ces derniers gardent confiance en leur service de messagerie et dans les emails remis dans leur boîte de réception. Et c’est une excellente chose non seulement pour l’usager, mais aussi pour l’annonceur, puisque ce dernier est confronté à une concurrence moindre face aux véritables spammeurs dans les boîtes de réception et a de meilleures chances de voir ses messages lus par ses abonnés. Le blocage du courrier indésirable et des emails de phishing exige une vigilance constante de la part des administrateurs de messagerie.

Cela dit, les annonceurs et les opérateurs de messagerie ont une chose en commun : tous deux souhaitent garder leurs clients satisfaits. Les opérateurs de messagerie mesurent ce niveau de satisfaction de plusieurs façons :

  1. Évaluation du nombre de votes envoyés par les abonnés pour signaler comme spam ou « non-spam » les emails à vocation marketing d’une société
  2. Évaluation du nombre d’emails envoyés par une société et supprimés sans être lus
  3. Fréquence d’ajout d’un expéditeur au carnet d’adresses ou à la liste d’expéditeurs approuvés des abonnés
  4. Taux d’ouverture et de lecture des emails par les abonnés

En mesurant ainsi la satisfaction de ses usagers, l’opérateur de messagerie s’assure que, si des courriers indésirables passent entre les mailles du filet en dépit de l’arsenal de filtres antispam déployé, ils peuvent être interceptés, supprimés et bloqués lors de tentatives d’envoi ultérieures. Si les annonceurs obtiennent des scores insuffisants pour l’une de ces mesures, et celles généralement utilisées par les opérateurs de messagerie pour évaluer la réputation d’un expéditeur et bloquer le courrier indésirable, il leur sera difficile de convaincre quiconque de la légitimité de leurs emails. Ne pas tenir compte des usagers risque d’entraîner leur mécontentement et, au final, de les inciter à se tourner vers un autre opérateur de messagerie. Une telle situation serait préjudiciable tant pour l’opérateur que pour l’annonceur puisque tous deux perdraient probablement ces abonnés.

Résoudre les problèmes de remise en boîte de réception pour des campagnes email individuelles peut être un véritable casse-tête. Songez un instant à la journée de travail type d’un administrateur de messagerie. Sa tâche ne consiste pas simplement à résoudre les problèmes de non-remise de certains messages en boîte de réception. Il doit aussi veiller à ce que l’image de marque de l’opérateur soit, et reste, synonyme de confiance et prendre toutes les mesures nécessaires pour la protéger. Sa première priorité consiste à sécuriser ses systèmes et à empêcher toute menace d’atteindre ces systèmes ou d’être envoyés à partir de ceux-ci. Si les systèmes sont compromis d’une quelconque façon, il doit en rechercher la cause et corriger les vulnérabilités. Il ne peut pas se contenter d’ajuster les filtres antispam pour certains annonceurs car cela pourrait nuire à d’autres expéditeurs légitimes ou, pire, laisser les courriers indésirables ou les emails de phishing s’introduire dans les boîtes de réception des utilisateurs. Aucune erreur n’est permise : chaque compromission, qu’il s’agisse de spam ou de toute autre pratique frauduleuse, est une compromission de trop. Ajoutez à cela les réunions auxquelles il doit participer, les interventions d’urgence en cas d’incident, les projets à gérer… La journée de travail du « postmaster » est bien remplie. Pour les opérateurs de messagerie, neutraliser toutes les menaces sans provoquer de dommages collatéraux constitue un véritable défi. C’est pourquoi ils s’en remettent largement aux renseignements fournis par leurs usagers (essentiellement via les boutons de signalement des emails comme spam et non-spam) pour les informer en cas de problème.

Si vous rencontrez des difficultés de remise en boîte de réception, commencez par examiner votre réputation en tant qu’annonceur et faites en sorte que vos mesures de réputation soient en-deçà des limites acceptables définies par les opérateurs de messagerie :

  1. Vérifiez que le taux des plaintes pour spam envoyées par les utilisateurs est inférieur aux seuils appliqués par les opérateurs de messagerie (en général entre 0,01 % et 0,1 %), que vous êtes inscrit aux boucles de rétroaction et que vous supprimez de votre liste d’adresses les abonnés à l’origine de plaintes.
  2. Assurez-vous de n’envoyer aucun message à des adresses pièges.
  3. Envoyez vos emails à partir d’adresses IP avec un historique d’envois établi.
  4. Authentifiez vos domaines d’envoi de messages afin que vos emails ne soient pas confondus avec des messages de phishing.
  5. Envoyez vos emails à partir d’une plateforme de messagerie sécurisée qui respecte les normes et consignes en vigueur, telles que décrites dans la RFC 5321.
  6. Assurez-vous que le contenu de vos messages est correctement formé et ne contient aucune URL répertoriée sur liste noire.

Si les problèmes de remise en boîte de réception persistent, pensez alors à faire appel à l’équipe de Return Path. Nous pouvons vérifier si tous les expéditeurs d’emails sont dans votre cas ou si vous seul êtes concerné. S’il s’agit d’une simple erreur, les opérateurs de messagerie sont généralement tout disposés à la corriger mais il est préférable de laisser Return Path les contacter. Après tout, ils ne souhaitent qu’une chose : que leurs utilisateurs soient protégés et satisfaits. Pour ce faire, ils doivent avant tout faire en sorte qu’ils reçoivent les emails auxquels ils se sont abonnés. Si vos problèmes de remise ne sont toujours pas résolus, n’hésitez pas à contacter Return Path pour obtenir des conseils.

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