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3 conditions à remplir pour tirer pleinement parti de la « boucle de rétroaction » de Gmail

Return Path | 28 avril, 2013

Le suivi de l’engagement des usagers, évalué grâce aux taux d’ouvertures, de clics, de conversions, de partages ou de transferts, ne pose généralement pas de problème aux annonceurs. En revanche, ces derniers négligent parfois d’évaluer le désengagement, déterminé notamment grâce aux taux de désinscriptions et de plaintes. Les désinscriptions sont généralement faciles à surveiller dans la mesure où elles sont reçues et traitées par le logiciel de routage utilisé par l’annonceur. Les choses se compliquent lorsqu’il s’agit de tenir à l’œil les plaintes puisque ces dernières sont gérées par l’interface de l’opérateur de messagerie.

Comment savoir si des abonnés soumettent des plaintes suite à la réception de vos emails et comment supprimer ensuite ces abonnés de votre liste de diffusion pour éviter de leur envoyer d’autres messages ? La solution réside dans les boucles de rétroaction.

De nombreux opérateurs de messagerie, dont Hotmail, Yahoo et AOL, proposent des boucles de rétroaction, conçues pour avertir l’annonceur-expéditeur qu’une plainte a été soumise par un de ses abonnés via le bouton de signalement (« Report spam »). Ces opérateurs envoient un email à l’expéditeur pour l’informer de la plainte reçue, afin que celui-ci retire ensuite l’usager qui en est à l’origine de sa liste d’abonnés. En s’inscrivant aux boucles de rétroaction, les annonceurs peuvent ainsi supprimer tout abonné mécontent et ainsi épurer leur(s) liste(s) de diffusion, ce qui contribuera à améliorer leur délivrabilité auprès des FAI partenaires.

Cependant, comme vous l’aurez peut-être constaté, Gmail ne figure pas au nombre des opérateurs de messagerie cités plus haut. Gmail n’offre pas en effet aux expéditeurs une boucle de rétroaction classique comme celle proposée par les autres opérateurs de messagerie. L’opérateur prend en revanche en charge la fonction de désinscription (List-Unsubscribe), qui constitue une version light de la boucle de rétroaction traditionnelle.

Cette fonction de désinscription, ou « List-Unsubscribe », est un en-tête facultatif que les expéditeurs peuvent ajouter à leurs messages. Lorsqu’elle est implémentée, elle permet aux usagers Gmail de soumettre une plainte et de se désinscrire, alors que sans cet en-tête, ils ont uniquement la possibilité de signaler un message comme courrier indésirable, sans que l’expéditeur en soit notifié. Si l’usager Gmail choisit de se désinscrire et de signaler un message comme courrier indésirable, un email de notification est envoyé à l’expéditeur afin qu’il puisse supprimer l’abonné de sa liste de diffusion.

 

fr_gmail_fbl1

Par ailleurs, si un expéditeur a recours à l’en-tête List-Unsubscribe, ses abonnés Gmail se voient dotés d’une autre possibilité, à savoir de se désinscrire sans enregistrer de plainte. Pour accéder à cette option, il leur suffit de cliquer sur la flèche pointant vers le bas située sous le champ expéditeur d’un message ouvert, pour afficher une fenêtre fournissant de plus amples informations (cf. illustration ci-dessous). Cette fonctionnalité est uniquement disponible si l’expéditeur utilise l’en-tête List-Unsubscribe.

fr_gmail_fbl2

Nous encourageons tous les annonceurs à utiliser l’en-tête List-Unsubscribe dans leurs emails afin de bénéficier des données relatives au désengagement de leurs abonnés Gmail. Pour tirer parti de cette boucle de rétroaction light, vous devrez toutefois répondre à certains critères.

  1. Vos emails doivent être authentifiés à l’aide d’un enregistrement SPF (cf. notre Glossaire) ou DKIM (cf. notre Glossaire).
  2. Vous devez avoir une bonne réputation auprès de Gmail.
  3. Vous devez utiliser l’option « mailto: » dans l’en-tête List-Unsubscribe. Les emails de notification de Gmail sont alors envoyés à l’adresse email indiquée. L’option « mailto: » se présente comme suit dans l’en-tête List-Unsubscribe du message :From: joanna@acme.com
    Subject: 20 % de remise – Aujourd’hui seulement !
    Date: 17 avril 2013 3:13:02 PM EDT
    To: rodney@gmail.com
    List-Unsubscribe: <mailto:unsubscribe-acme@acme.com>

Dans ce cas, les notifications de désinscription de Gmail sont communiquées à l’adresse unsubscribe-acme@acme.com. Il faudra évidemment vérifier au préalable qu’il s’agit là d’une adresse email valide et placée sous surveillance.

Si vous rencontrez actuellement des problèmes de délivrabilité chez Gmail, nous vous recommandons vivement d’implémenter l’en-tête List-Unsubscribe pour avoir la possibilité de monitorer les plaintes soumises par vos abonnés Gmail et de prendre les mesures qui s’imposent le cas échéant. Vous pourrez ainsi véritablement communiquer avec Gmail et vos abonnés Gmail, tout en assurant la bonne maintenance des adresses Gmail dans vos listes de diffusion.

Crédit photo : Life As Art (Flickr).

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